lunes, 25 de julio de 2016
Sistemas de Información y Servicios TI de la Empresa de Estudio
La tecnología de
negocios juega un papel importante en las tareas diarias de comercio. La
tecnología puede mejorar la productividad, incrementar las ventas y obtener
rápidamente la información operacional clave para la toma de
decisiones importantes. Además, la inversión en tecnología es una de las
mejores inversiones de capital que una empresa puede hacer.
Las siguientes aplicaciones son la de mayor uso y necesidad en las
funciones de producción de las empresas:
Las aplicaciones de
software empresarial
Las aplicaciones de
negocios van desde aplicaciones ofimáticas que se ejecutan en
ordenadores portátiles y de escritorio a las aplicaciones empresariales que se
ejecutan en los ordenadores más grandes.
Las principales aplicaciones
utilizadas en los ordenadores portátiles y de escritorio incluyen programas
para presentaciones, hojas de cálculo y procesadores de texto. Las aplicaciones empresariales
son un poco más complejas, ya que suelen interconectar diferentes funciones,
tales como el marketing, manufactura, recursos humanos y
contabilidad.
Una típica aplicación a
gran escala de la empresa es la contabilidad, y casi todas las grandes empresas
tienen una. El software de la contabilidad de la empresa
realiza tareas tales como el procesamiento de transacciones de crédito y
débito de entrada, así como la generación de informes contables claves, como el
flujo de caja, estados de resultados y balances. El software empresarial de la
contabilidad se integra en otras aplicaciones empresariales clave, como los
recursos de marketing, producción y humano.
Desde hace un año, la
empresa ha introducido innovaciones tecnológicas de la mano de la empresa SAP,
las cuales les han permitido conocer las necesidades de sus clientes e
introducir servicios como la venta de cartuchos de impresión, servicio de
fotocopias y la venta de café, que es preparado por personal especializado en
la elaboración de la bebida.
“Lo importante es tener
capacidad de análisis y tomar las decisiones operativas mucho más rápido”,
explicó Orihuela al término de sus participación en el foro ‘Retail &
Wholesale Right Now’, que organiza SAP en la Ciudad de México.
Asimismo, se informa
que la empresa ha iniciado un proceso para eficientar sus campañas en redes
sociales, estrategia que se originó en el área de Tecnologías de la Información
(TI) que ella dirige.
Círculo K inició
operaciones en 2006 cuando adquirió 15 sucursales de las tiendas de
conveniencia, así como la franquicia maestra del negocio en el país.
La empresa cuenta con
el soporte de Kaltex, compañía mexicana que concentra en el mercado textil más
de 500 puntos de venta bajo la marca Milano.
“Es grande la inversión que se está haciendo con
empresa en las TI para innovar en sus servicios y operación”
TIPOLOGIA DE RECURSOS
DE LA EMPRESA
Tres son los tipos de
recursos que pueden darse en una empresa:
RECURSOS TANGIBLES
Son los recursos más
fáciles de identificar en la empresa, porque se pueden ver, se pueden tocar, se
pueden valorar. Podemos distinguir dos tipos:
- Financieros
- Físicos
RECURSOS INTANGIBLES
Son muy importantes
para las empresas en la actualidad, de hecho muchas empresas se benefician más
de sus recursos intangibles que de los tangibles.
Estos recursos no
aparecen en los estados contables de la empresa y no es fácil valorarlos
aproximadamente siquiera. Vemos cada uno de ellos con un ejemplo, pueden ser:
- Reputación.- Está relacionado con la relación de confianza entre la empresa y el consumidor. Es por esto que un consumidor está dispuesto a pagar una cantidad extra por el producto o servicio de una determinada empresa, en la que confía plenamente...
- Tecnología.- Es un recurso realmente valioso para las empresas que lo explotan. Se relaciona con la innovación y la propiedad intelectual, esto es, registro de marcas, patentes, derechos de propiedad, secretos comerciales…
- Cultura.- De todos es el recurso más intangible pero a la vez de los más valiosos, y es que la cultura identifica la empresa: su forma de trabajar, sus rutinas, su orientación, sus comportamientos…
RECURSOS HUMANOS
Se relacionan con todo
aquello que ofrecen las personas a las empresas en las que realizan su
actividad laboral. Es muy complicado dirigir un equipo de personas debido a la
heterogeneidad de todas ellas. Son difíciles de valorar porque, como ocurre con
los recursos intangibles, no aparecen en los estados contables, y es que una
persona está contratada por una empresa, pero no es de su propiedad.
Los recursos humanos
son un activo, sí, importantísimo para que la empresa sobreviva, pero no
aparece su valoración en el activo del Balance de la empresa.
Las personas deben
poseer conocimientos y destrezas, que deben poner en juego dentro de la
empresa, bien de forma individual o bien desde el trabajo en equipo.
Las empresas, como
cualquier otra organización, son lo que las personas que están dentro de ellas
quieran que sea.
De cómo sean las
personas podemos sacar una idea de cómo es la empresa: cuáles son sus valores,
cómo es su forma de organizarse, de trabajar… en general lo que es la cultura
de la empresa.
Tres aspectos muy
importantes consideran las empresas que deben tener las personas que trabajen
en ellas:
- Conocimiento.
- Comunicación.
- Motivación.
Impacto Social Empresarial
El impacto social de la
empresa (ISE) se concentra en identificar y potenciar el papel social de la
empresa desde su quehacer propio. Qué, cómo y a quién producir son preguntas
fundamentales para la reflexión en el día a día de la actividad empresarial.
Las dimensiones hoy reconocidas de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
pueden ser categorizadas en dos grupos: la mandataria y la complementaria.
La primera se caracteriza por ser un prerrequisito de la actuación empresarial
y su cumplimiento es necesario para hacer bien cualquier cosa. Algunos de los
aspectos a considerar son la actuación con base en una estricta ética
empresarial y de los negocios, el cumplimiento del ordenamiento legal, el
respeto a los derechos humanos, el cuidado por los legítimos intereses de todos
los grupos relacionados, la responsabilidad con las comunidades, la proactiva
conservación del medio ambiente y la sujeción a buenas prácticas de gobierno
corporativo.
Por su parte, existen concepciones de RSE enmarcadas en un ámbito
"complementario", entendido como opcional en tanto están por fuera de
la órbita de la actividad empresarial y sus acciones se traducen en
"agregados de valor social" que las empresas o sus accionistas
deciden voluntariamente entregar. Inversiones en proyectos sociales para el
desarrollo y promoción de poblaciones vulnerables, inversiones en educación y
creación de fundaciones empresariales y actos filantrópicos, entre otros, son
algunos de los aspectos que abarca esta dimensión.
Así, los aspectos mandatarios son indispensables, y los complementarios muy
deseables y dignos de imitación; sin embargo, es preciso centrar la vista en
medio de ambas, pues es allí donde se ubica y es posible entender el Impacto
Social Empresarial como aquello que la empresa produce, con todo lo que implica
por ser empresa y desarrollar su actividad central. Una gestión deliberada del
ISE, que tenga como base y horizonte los intereses del bien común, se presenta
como un desafío fundamental para las organizaciones.
De acuerdo con la teoría económica, las empresas son entendidas como sujetos
económicos dedicados a la producción de bienes y servicios, que tienen unas
funciones básicas y fundamentales de cara a la sociedad. Sus funciones no se
centran en cuestiones externas o complementarias a su quehacer propio, sino en
el ejercicio de su actividad empresarial principal. Tales responsabilidades
son:
- Producir bienes y servicios para
satisfacer las necesidades de la sociedad. Las empresas, en tanto que
son productoras de bienes y servicios, tienen la responsabilidad de
administrar los recursos escasos de la sociedad para lograr el óptimo en
cuanto a satisfacción de sus necesidades. éste es un desafío desde el
punto de vista social que debe ser enfrentado y abarcado desde la
actividad empresarial misma, en tanto hace parte inherente de su core
business.
- Generar riqueza. Es un imperativo para todas
las sociedades y especialmente para las que más carencias tienen. En su
esencia, las empresas son agentes clave en el proceso de creación de
riqueza y en su distribución primaria, de manera que los problemas de
pobreza y de equidad en la distribución no son ajenos al aparato
empresarial, y su contribución es fundamental e insustituible.
- Ser organizaciones sociales
propicias para la convivencia y el desarrollo de los colaboradores. Las empresas son
organizaciones sociales en las que los individuos interactúan de cara a un
proyecto común. El que esas "micro sociedades" sean verdaderos
escenarios para el desarrollo de sus colaboradores y fuentes de bienestar
integral para ellos y sus familias es otro frente inexorable de la
relación de las empresas con la sociedad. Y ella tampoco es externa o
paralela, sino parte del quehacer central de la Organización.
- Ser actores importantes de la
sociedad civil. Las
empresas y los empresarios son, por último, actores de la sociedad civil,
co-responsables del bien común y de los grandes temas de la agenda social.
Las empresas son actores de la sociedad civil, de manera que la
participación creativa en la búsqueda de soluciones a los principales
problemas de la colectividad es también de la esencia de su quehacer.
Video de Exposicion unidad 4
Exposicion del tema COBIT e ITIL
del equipo "El Poder Negro"
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Servicios de TI que SEDESOL oferta a sus beneficiarios
DIRECCIÓN GENERAL DE
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
Introducción
La Dirección General planea,
coordina y evalúa el desarrollo tecnológico de la SEDESOL, para la construcción
de la infraestructura informática y de comunicaciones, dando soporte a los
procesos de planeación, programación, ejecución y evaluación de los programas
sociales y procesos administrativos institucionales; a través de diseño del
Plan de Desarrollo de Tecnologías de Información y Comunicación TIC’S.
Asimismo, moderniza la
infraestructura tecnológica, tendiente a Automatizar los procesos sustantivos y
administrativos de la Secretaria y al soporte oportuno y eficiente de los
usuarios de las tecnologías de información; que permita favorecer el desarrollo
de la cultura informática del personal de la SEDESOL en concordancia con los
programas de innovación gubernamental, que faciliten el cumplimiento de los
objetivos institucionales.
Misión
Planear, coordinar y evaluar
el desarrollo tecnológico en la Secretaria, a través de la construcción de la
infraestructura de informática y comunicaciones, que de soporte a los procesos
de planeación, programación, ejecución y evaluación de los programas sociales y
procesos administrativos institucionales.
Visión
La SEDESOL, como una
organización de clase mundial, que proporciona a los ciudadanos acceso amplio y
oportuno a los recursos destinados para el desarrollo social y la superación de
la pobreza a través de procesos eficientes, soportados por tecnologías de la
información y comunicaciones.
Atribuciones
Administrar, operar y
mantener los bienes y servicios informáticos y de telecomunicaciones de la
Secretaría; asesorar y proporcionar la asistencia técnica para quienes los
operan en las unidades administrativas, órganos administrativos desconcentrados
de la Secretaría y en las entidades del Sector, y proponer al Oficial Mayor las
medidas conducentes a su optimización;
II. Coordinar la
integración, ejecución, evaluación y seguimiento del Programa de Desarrollo
Informático de la Secretaría;
III. Proporcionar a la
Secretaría la infraestructura de telecomunicaciones que permita mantener
enlaces continuos de voz y datos;
IV. Establecer, bajo las
premisas de calidad e innovación, normas y criterios para la optimización y
aplicación de recursos, en el empleo de los sistemas informáticos y de
telecomunicaciones en la Secretaría;
V. Supervisar, coordinar y
dictaminar la procedencia técnica en la adquisición, arrendamiento, ampliación
o modificación de equipos, servicios de mantenimiento, instalaciones y sistemas
de informática y de telecomunicaciones en las unidades administrativas y
órganos administrativos desconcentrados de la Secretaría;
VI. Promover el desarrollo
tecnológico y apoyar los programas de modernización administrativa en materia
de informática y telecomunicaciones en la Secretaría, así como coordinar técnicamente
las acciones relacionadas al sistema "e- gobierno" a partir de las
directrices que le marque el Oficial Mayor, directamente o por conducto de la
Dirección General de Organización;
VIII. Apoyar a la
Subsecretaría de Prospectiva, Planeación y Evaluación, a partir de las
directrices que le marque el Oficial Mayor, en las actividades de integración,
consolidación y administración de la estadística en materia de desarrollo
social y para otorgar los servicios de procesamiento de datos a las unidades administrativas
de la Secretaría.
Unidad 5 Marcos de Referencia para la Gestion de Servicios de TI
5.1. Las mejores
prácticas para la gestión de servicios de TI
Mejores Prácticas
Por mejores prácticas
se entiende un conjunto coherente de acciones que han tenido éxito en un
determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares
resultados. O bien son el conjunto de capacidades especializadas de la
organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Sin estas capacidades,
una organización de servicio no es más que un conjunto de recursos que de por
sí es relativamente de bajo valor e intrínseco para los clientes.
Las organizaciones son
cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y
mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los
clientes y de la propia organización.
En muchos casos, los
servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en
estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la
importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones
económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las
expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan
incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en
la tecnología.
ITIL, por sus siglas en
inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas
de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo
adecuado.
ITIL tiene que ver con
todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones
para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma
que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema
de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Establece que para una
adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria
una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios que debe
tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:
- Maximiza la calidad del servicio
apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la
capacidad del área IT
- Aumenta la satisfacción en el
trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades
del servicio
- Minimiza el ciclo de cambios y
mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
- Facilita la toma de decisiones de
acuerdo con indicador.
5.1.1. Riesgo y
conformidad
Riesgo se define como
la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo. La gestión de
riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo
que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos
empresariales.
La gestión del riesgo
es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los servicios reducen los
riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgos para los
proveedores de servicios.
Los clientes pueden compensar a los proveedores de
servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el
pago de los servicios (algo que no es posible con proveedores del tipo I).
Riesgos para los
proveedores de servicios
Los riesgos para los
proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente
se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un
efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es
conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
- No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los
siguientes tipos de riesgos:
- Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro. El efecto de los riesgos de contrato y los peligros subyacentes se puede extender a más de una función del proceso. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo. Una gestión eficaz de los riesgos exige una buena coordinación durante todo el Ciclo de vida.
- Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseño deficiente.
- Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de servicio.
- Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:
Diferenciación: Desde
el punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son los
más interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer
los activos importantes que otros no han proporcionado. Los mercados sin
servicio o con servicio insuficiente son los que presentan las mejores
oportunidades.
Consolidación: La
consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores
de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.
5.1.2. Cambios
El objetivo de la
gestión de cambios es mantener la Infraestructura TI bajo control y
Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la atención de los
cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios. El cambio es cada
vez más común, y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones
tienen por lo general, su origen en un cambio.
Si los incidentes
provocados por los cambios no se controlan, toda la organización puede salirse
de control.
Objetivo de la gestión
de cambios
- Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambios
- Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares
- Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible
- Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio
- Proveer una mejor visión del riesgo y costes
- Impulsar el alineamiento de TI con el negocio
· Responder
a la pregunta: ¿Qué cambió?
Proceso de la gestión de cambios
Principales actividades
de la gestión de cambios:
- Registro
- Aceptación (recepción y filtro inicial)
- Clasificación (menor, significativo, mayor, urgente)
- Aprobación y Planificación
- Construcción (Seguimiento de la ejecución)
- Prueba
- Implementación
- Evaluación
Planificación
- Calendario de cambios o FSC
- Aprobación Financiera
- Aprobación Técnica
- Aprobación del negocio
- Política de Cambios
- Reuniones del CAB
- Análisis de Impacto
- Recursos necesarios
Coordinación
- De los especialistas de producto
- Construcción o creación si corresponde
- Evaluación del procedimiento (back-out), por el usuario y/o por operaciones
- De la implementación requerida
Evaluación
- Seguimiento de los cambios
- Cumplimiento de los objetivos
- Cerrar la RFC
- Si el cambio no es satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Algunas veces un nuevo RFC
Crear el RFC
- El cambio es originado por pedido de un iniciador.
- Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/o financieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio (Change Proposal).
- La propuesta de cambio contendrá una descripción completa del cambio junto con una justificación financiera y de negocio.
- Los procedimientos para registrar y documentar los cambios deben estar previamente definidos.
Revisar el RFC
La Gestión de Cambios
debe revisar cada uno de los requerimientos y filtrar los que considera que
son:
- Imprácticos.
- Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados, rechazados o continúan en revisión.
- Incompletos.
Evaluar el RFC
Debe evaluarse la
implementación de cada cambio. Se propone seguir el método de las siete „R‟ de
la Gestión del Cambio
- ¿Quién REQUIERE el cambio?
- ¿Cuál es la RAZÓN del cambio?
- ¿Cuál es el RETORNO esperado del cambio?
- ¿Cuáles son los RIESGOS implicados en el cambio?
- ¿Cuáles son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?
- ¿Quién es RESPONSABLE de la construcción, prueba e implementación del cambio?
- ¿Cuál es la RELACIÓN entre éste y otros cambios?
Autorizar el RFC
- Categorización de riesgos.
- Evaluación de cambios.
- Asignación de prioridad.
- Planificación de cambios.
- Coordinar la Implementación
- Los especialistas técnicos deben construir el cambio.
- Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que los cambios sean implementados tal como fueron planificados.
- Verificar los procedimientos de vuelta atrás (Remediation Plan)
- Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.
Revisar y Cerrar el RFC
- Es necesario realizar una revisión post-implementación para confirmar que el cambio cumplió con sus objetivos.
- Que el iniciador y los demás interesados están conformes con el resultado.
- Que no se han producido efectos colaterales.
- Roles y responsabilidades
- Administrador de Cambios
- Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
- Rechaza los RFC que son impracticables.
- Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB.
- Elabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación a todos los miembros del CAB.
- Decide quiénes deben asistir a las reuniones, dependiendo de la naturaleza del RFC, qué es lo que será modificado y qué áreas de conocimiento técnico son necesarias.
5.1.3. Información y
balance de tecnología
Los activos de
información son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos
que se aplican en el contexto de clientes, contratos, servicios, eventos,
proyectos y producción.
Tecnología:
En este estudio la
Parte de Tecnologías de Información está enfocada a la recopilación de
información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de la esta.
Tomando como herramientas modelos de análisis de riesgos para ayuda de toma de
decisiones con respecto a la prevención de problemas que se vallan presentando.
Los seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es
el encargado de que los equipos que manejan la información trabajen
adecuadamente pero el estudio se generaliza en la estructura de la empresa para
puntualizar donde se origina las fallas.
Innovación:
Como el proyecto es una
innovación de servicio, se apoya de normas y modelos de análisis de riesgos ya
antes utilizados lo cual la innovación de esta es con respecto a la empresa que
se le está realizando el estudio ya que nunca ha implementado este tipo de
análisis en la seguridad.
4P`S
Product innovation
(innovación de producto):Por qué voy a aplicar
cambios en el servicio de la organización, según el análisis de riesgo que se
utilice para generar una mejora.
Process innovation
(innovación de procesos):
Pues habrá cambios en
las maneras que se crearon los procesos en este caso los problemas de pérdidas
de información reestructurando algunas políticas débiles.
Position innovation
(posición de la innovación):
Esta se ubica en una
mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran errores comunes, y
ahorro por la prevención.
Paradigm innovation
(innovacion de paradigma):
Por los malos modelos
que enmarcan la organización que genere pérdida económica por fallas, errores
en la fuga de información.
El objetivo de la
información es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las
mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus
servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto, el
departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos
estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer
que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI
no son las únicas organizaciones que se benefician con el enfoque ITIL, ya que
éste consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la
calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto
directo sobre la calidad global de la compañía.
La informática es
demasiado clave para estar en manos de informáticos
El gobierno de la
estrategia, la implantación y la supervisión del papel de las TI en la
ejecución actual y el desempeño futuro del negocio fundamental (“core
business”) de la empresa.
Los expertos en
tecnología informática pueden y deben administrar el día a día, así como
asesorar a sus directivos acerca de las potencialidades y el costo beneficio de
las tecnologías emergentes, pero dadas las condiciones actuales de competencia
y diferenciación en el mundo, los miembros de la dirección superior deben
ejercer el gobierno TI.
Las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC, TI, ITIL) son una realidad evolutiva por
naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación. Las TI están impulsadas
por e desarrollo de nuevos materiales, componentes, estándares de comunicación,
modelos y arquitectura de computación. Todo ello genera nuevos usos de los
sistemas de información, nuevos conceptos y lógicas de trabajo, e incluso
nuevos modelos de negocio altamente intensivos en información.
Las TI han dejado
progresivamente de ser un simple instrumento de soporte informático para
convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la información y la
colaboración de gran parte de la organización.
TI ha permitido mecanizar
cada vez volúmenes de información digitalizada transacciones de trabajo y de
información de las organizaciones, establecer marcos de colaboración entre los
miembros de la organización.
5.1.4.
Operaciones
La operación requiere
de una gestión activa:
- Gestión de accesos
- Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios.
- Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos.
- Gestión de eventos
- Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios.
- Determinar las acciones de control adecuadas.
- Gestión de incidentes y pedidos de usuario
- Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible.
- Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar.
- Gestión de problemas
- Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes.
- Determinar la mejor solución posible para cada caso.
- Gestión de cambios
- Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.
- Gestión de pasaje a producción
- Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.
5.1.5. Estrategia de
negoció
Estrategias de negocios
y estrategias de tecnología hoy en día están indisolublemente unidas. Cualquier
proyecto de tecnología que no está estrechamente ligado a objetivos de negocio
específicos y medibles, no es más que una promesa vacía.
5.2 tendencias ITIL
Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos
estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al equilibrio entre
la oferta y la demanda.
ITIL es una herramienta
de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada
adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que
en la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las principales
causas de fracaso en los proyectos de “implementación” de ITIL son:
- Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.
- Falta de instrucciones de trabajo.
- Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.
- No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
- Confusiones de conceptos de ITL.
ITIL es un enfoque
hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente,
al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se
sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los
límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el
trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.
Lo que plante ITIL es
alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de
mejores prácticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas
prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en
los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.
Los roles para el
análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un sistema de
pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de los
servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de
las pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestión
de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores
prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales
como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los
servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus
propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios
que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes[]
Usualmente la gestión
de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios
compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento
amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una
buena gestión de servicios TI han de ser:
- Proporcionar una adecuada gestión
de la calidad.
- Aumentar la eficiencia.
- Alinear los procesos de negocio y
la infraestructura TI.
- Reducir los riesgos asociados a los
Servicios TI.
- Generar negocio
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