5.1. Las mejores
prácticas para la gestión de servicios de TI
Mejores Prácticas
Por mejores prácticas
se entiende un conjunto coherente de acciones que han tenido éxito en un
determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares
resultados. O bien son el conjunto de capacidades especializadas de la
organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Sin estas capacidades,
una organización de servicio no es más que un conjunto de recursos que de por
sí es relativamente de bajo valor e intrínseco para los clientes.
Las organizaciones son
cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y
mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los
clientes y de la propia organización.
En muchos casos, los
servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en
estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la
importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones
económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las
expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan
incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en
la tecnología.
ITIL, por sus siglas en
inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas
de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo
adecuado.
ITIL tiene que ver con
todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones
para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma
que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema
de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Establece que para una
adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria
una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios que debe
tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:
- Maximiza la calidad del servicio
apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la
capacidad del área IT
- Aumenta la satisfacción en el
trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades
del servicio
- Minimiza el ciclo de cambios y
mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
- Facilita la toma de decisiones de
acuerdo con indicador.
5.1.1. Riesgo y
conformidad
Riesgo se define como
la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo. La gestión de
riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo
que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos
empresariales.
La gestión del riesgo
es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los servicios reducen los
riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgos para los
proveedores de servicios.
Los clientes pueden compensar a los proveedores de
servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el
pago de los servicios (algo que no es posible con proveedores del tipo I).
Riesgos para los
proveedores de servicios
Los riesgos para los
proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente
se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un
efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es
conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
- No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los
siguientes tipos de riesgos:
- Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro. El efecto de los riesgos de contrato y los peligros subyacentes se puede extender a más de una función del proceso. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo. Una gestión eficaz de los riesgos exige una buena coordinación durante todo el Ciclo de vida.
- Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseño deficiente.
- Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de servicio.
- Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:
Diferenciación: Desde
el punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son los
más interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer
los activos importantes que otros no han proporcionado. Los mercados sin
servicio o con servicio insuficiente son los que presentan las mejores
oportunidades.
Consolidación: La
consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores
de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.
5.1.2. Cambios
El objetivo de la
gestión de cambios es mantener la Infraestructura TI bajo control y
Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la atención de los
cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios. El cambio es cada
vez más común, y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones
tienen por lo general, su origen en un cambio.
Si los incidentes
provocados por los cambios no se controlan, toda la organización puede salirse
de control.
Objetivo de la gestión
de cambios
- Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambios
- Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares
- Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible
- Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio
- Proveer una mejor visión del riesgo y costes
- Impulsar el alineamiento de TI con el negocio
· Responder
a la pregunta: ¿Qué cambió?
Proceso de la gestión de cambios
Principales actividades
de la gestión de cambios:
- Registro
- Aceptación (recepción y filtro inicial)
- Clasificación (menor, significativo, mayor, urgente)
- Aprobación y Planificación
- Construcción (Seguimiento de la ejecución)
- Prueba
- Implementación
- Evaluación
Planificación
- Calendario de cambios o FSC
- Aprobación Financiera
- Aprobación Técnica
- Aprobación del negocio
- Política de Cambios
- Reuniones del CAB
- Análisis de Impacto
- Recursos necesarios
Coordinación
- De los especialistas de producto
- Construcción o creación si corresponde
- Evaluación del procedimiento (back-out), por el usuario y/o por operaciones
- De la implementación requerida
Evaluación
- Seguimiento de los cambios
- Cumplimiento de los objetivos
- Cerrar la RFC
- Si el cambio no es satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Algunas veces un nuevo RFC
Crear el RFC
- El cambio es originado por pedido de un iniciador.
- Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/o financieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio (Change Proposal).
- La propuesta de cambio contendrá una descripción completa del cambio junto con una justificación financiera y de negocio.
- Los procedimientos para registrar y documentar los cambios deben estar previamente definidos.
Revisar el RFC
La Gestión de Cambios
debe revisar cada uno de los requerimientos y filtrar los que considera que
son:
- Imprácticos.
- Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados, rechazados o continúan en revisión.
- Incompletos.
Evaluar el RFC
Debe evaluarse la
implementación de cada cambio. Se propone seguir el método de las siete „R‟ de
la Gestión del Cambio
- ¿Quién REQUIERE el cambio?
- ¿Cuál es la RAZÓN del cambio?
- ¿Cuál es el RETORNO esperado del cambio?
- ¿Cuáles son los RIESGOS implicados en el cambio?
- ¿Cuáles son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?
- ¿Quién es RESPONSABLE de la construcción, prueba e implementación del cambio?
- ¿Cuál es la RELACIÓN entre éste y otros cambios?
Autorizar el RFC
- Categorización de riesgos.
- Evaluación de cambios.
- Asignación de prioridad.
- Planificación de cambios.
- Coordinar la Implementación
- Los especialistas técnicos deben construir el cambio.
- Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que los cambios sean implementados tal como fueron planificados.
- Verificar los procedimientos de vuelta atrás (Remediation Plan)
- Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.
Revisar y Cerrar el RFC
- Es necesario realizar una revisión post-implementación para confirmar que el cambio cumplió con sus objetivos.
- Que el iniciador y los demás interesados están conformes con el resultado.
- Que no se han producido efectos colaterales.
- Roles y responsabilidades
- Administrador de Cambios
- Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
- Rechaza los RFC que son impracticables.
- Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB.
- Elabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación a todos los miembros del CAB.
- Decide quiénes deben asistir a las reuniones, dependiendo de la naturaleza del RFC, qué es lo que será modificado y qué áreas de conocimiento técnico son necesarias.
5.1.3. Información y
balance de tecnología
Los activos de
información son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos
que se aplican en el contexto de clientes, contratos, servicios, eventos,
proyectos y producción.
Tecnología:
En este estudio la
Parte de Tecnologías de Información está enfocada a la recopilación de
información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de la esta.
Tomando como herramientas modelos de análisis de riesgos para ayuda de toma de
decisiones con respecto a la prevención de problemas que se vallan presentando.
Los seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es
el encargado de que los equipos que manejan la información trabajen
adecuadamente pero el estudio se generaliza en la estructura de la empresa para
puntualizar donde se origina las fallas.
Innovación:
Como el proyecto es una
innovación de servicio, se apoya de normas y modelos de análisis de riesgos ya
antes utilizados lo cual la innovación de esta es con respecto a la empresa que
se le está realizando el estudio ya que nunca ha implementado este tipo de
análisis en la seguridad.
4P`S
Product innovation
(innovación de producto):Por qué voy a aplicar
cambios en el servicio de la organización, según el análisis de riesgo que se
utilice para generar una mejora.
Process innovation
(innovación de procesos):
Pues habrá cambios en
las maneras que se crearon los procesos en este caso los problemas de pérdidas
de información reestructurando algunas políticas débiles.
Position innovation
(posición de la innovación):
Esta se ubica en una
mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran errores comunes, y
ahorro por la prevención.
Paradigm innovation
(innovacion de paradigma):
Por los malos modelos
que enmarcan la organización que genere pérdida económica por fallas, errores
en la fuga de información.
El objetivo de la
información es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las
mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus
servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto, el
departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos
estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer
que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI
no son las únicas organizaciones que se benefician con el enfoque ITIL, ya que
éste consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la
calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto
directo sobre la calidad global de la compañía.
La informática es
demasiado clave para estar en manos de informáticos
El gobierno de la
estrategia, la implantación y la supervisión del papel de las TI en la
ejecución actual y el desempeño futuro del negocio fundamental (“core
business”) de la empresa.
Los expertos en
tecnología informática pueden y deben administrar el día a día, así como
asesorar a sus directivos acerca de las potencialidades y el costo beneficio de
las tecnologías emergentes, pero dadas las condiciones actuales de competencia
y diferenciación en el mundo, los miembros de la dirección superior deben
ejercer el gobierno TI.
Las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC, TI, ITIL) son una realidad evolutiva por
naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación. Las TI están impulsadas
por e desarrollo de nuevos materiales, componentes, estándares de comunicación,
modelos y arquitectura de computación. Todo ello genera nuevos usos de los
sistemas de información, nuevos conceptos y lógicas de trabajo, e incluso
nuevos modelos de negocio altamente intensivos en información.
Las TI han dejado
progresivamente de ser un simple instrumento de soporte informático para
convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la información y la
colaboración de gran parte de la organización.
TI ha permitido mecanizar
cada vez volúmenes de información digitalizada transacciones de trabajo y de
información de las organizaciones, establecer marcos de colaboración entre los
miembros de la organización.
5.1.4.
Operaciones
La operación requiere
de una gestión activa:
- Gestión de accesos
- Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios.
- Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos.
- Gestión de eventos
- Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios.
- Determinar las acciones de control adecuadas.
- Gestión de incidentes y pedidos de usuario
- Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible.
- Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar.
- Gestión de problemas
- Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes.
- Determinar la mejor solución posible para cada caso.
- Gestión de cambios
- Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.
- Gestión de pasaje a producción
- Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.
5.1.5. Estrategia de
negoció
Estrategias de negocios
y estrategias de tecnología hoy en día están indisolublemente unidas. Cualquier
proyecto de tecnología que no está estrechamente ligado a objetivos de negocio
específicos y medibles, no es más que una promesa vacía.
5.2 tendencias ITIL
Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos
estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al equilibrio entre
la oferta y la demanda.
ITIL es una herramienta
de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada
adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que
en la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las principales
causas de fracaso en los proyectos de “implementación” de ITIL son:
- Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.
- Falta de instrucciones de trabajo.
- Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.
- No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
- Confusiones de conceptos de ITL.
ITIL es un enfoque
hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente,
al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se
sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los
límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el
trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.
Lo que plante ITIL es
alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de
mejores prácticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas
prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en
los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.
Los roles para el
análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un sistema de
pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de los
servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de
las pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestión
de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores
prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales
como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los
servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus
propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios
que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes[]
Usualmente la gestión
de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios
compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento
amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una
buena gestión de servicios TI han de ser:
- Proporcionar una adecuada gestión
de la calidad.
- Aumentar la eficiencia.
- Alinear los procesos de negocio y
la infraestructura TI.
- Reducir los riesgos asociados a los
Servicios TI.
- Generar negocio
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