EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS TI

Los Indicadores Tecnológicos son en los que se suele tener más experiencia dentro de las organizaciones de TI. Están basados en parámetros clave de los elementos tecnológicos, por ejemplo, % uso de CPU a nivel usuario y % uso de CPU a nivel de sistema, % uso de memoria, % uso de filesystem, encolamientos en servidor de aplicaciones, etc.

Una variante de los Indicadores Tecnológicos son los Indicadores de Actividad Funcional; son aquellos indicadores que sacamos del sistema de información correspondiente y que nos proveen de medidas de la actividad en el negocio (p.e. facturas procesadas por minuto, alta mensual de clientes, llamadas recibidas por minuto; conexiones a una aplicación; etc.); estos indicadores son altamente necesarios ya que complementan una visión puramente técnica con una visión funcional; pongamos un ejemplo: un indicador puramente técnico de consumo de CPU; hace una buena simbiosis con un indicador técnico también que mida la actividad del número de fichas solicitadas por un CRM. La problemática para capturar estos indicadores es analizar su nivel de intrusismo, es decir, que el impacto o consumo de la máquina a la que ataca para recoger el dato sea mínimo.

Recordemos que son accesos a máquinas de producción y muchas de estas necesidades a veces consumen al sistema de tal forma que impactan en el negocio y por tanto en los servicios que ofrecen; lo cual puede llegar a producir resultados justo contrarios a los que pretendemos que es mejorar el servicio basándonos en indicadores de catálogo.

Los Indicadores de Proceso están a día de hoy muy bien documentados a través de referencias metodológicas tales como ITIL y COBIT. La mayor problemática a veces son los repositorios y carecer de información para poder implementarlos. Debemos asegurarnos  que la herramienta por la que nos decidamos para la gestión de procesos traiga de serie, no sólo los indicadores KPI (Key Performance Indicator) y PMI (Process Management Indicator), sino también, una relación con los objetivos de control asociados.

Los Indicadores Departamentales son, junto a los Tecnológicos, los que nos van a facilitar el cálculo de los costes de poner en marcha servicios y de mantener dichos servicios. Aquí, indicadores del tipo costes de licencias, costes de hardware, costes de personal, etc., son de los más interesantes. En este apartado, un consejo, disponer de un sólido repositorio de inventario o mucho mejor una CMDB (Configuration Management Database) nos facilitará la identificación de estos indicadores, su mantenimiento y su asignación para el control del servicio tanto en su plano operativo como en los posibles planos de betchmarking futuros.

Los Indicadores de Servicio, que pueden ser puros o combinaciones del resto de los indicadores. En el ámbito de indicadores de servicio se encuentran varios tipos:

-ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) o SLAs (Service Level Agreement) que miden la calidad de servicio entregada a los clientes y son la expresión de compromiso con el negocio. Estos ANS deben tener objetivos acordados por ambas partes y estar definidos en un lenguaje de negocio entendible y compartido con los clientes.

-Ante el caso anterior de lenguaje común, “nacen” los indicadores que se deben considerar a su vez elementos relacionados con el acuerdo como son los Indicadores de ventana de servicio y los Indicadores de contexto, que son los que nos van a delimitar el alcance del servicio. (Ejemplo: número de conexiones máximas; frente a tiempo de respuesta pactado). Estos Indicadores de Servicio tienen la característica de que son calculados de forma lógica y no de forma aritmética debido a la combinación, no sólo de indicadores sino de esos otros elementos de negocio implicados.

Y con todos estos indicadores, ¿cómo hacemos Gestión?

El término gestión se refiere a la ejecución de acciones encaminadas a conseguir un objetivo. En este sentido, nuestra cadena ha pasado por la definición del indicador, la captura de datos, el análisis de la información y debe finalizar con la ejecución de las acciones que sean necesarias para alcanzar los objetivos establecidos por el negocio.

El disponer de indicadores en distintas capas (tecnología, procesos y servicios) permite identificar más rápidamente el origen de una desviación en el cumplimiento de los resultados esperados y la ejecución de acciones correctoras de manera más certera. Es importante destacar que la correcta identificación y selección de indicadores es clave para su posterior gestión, ya que han de proporcionar una visión completa que permita la toma de decisiones a un nivel estratégico. Pero a su vez, estos indicadores se deberán apoyar en otros de más detalle para su análisis e identificación de puntos de mejora y medidas concretas a adoptar en cada caso.

No hay que olvidar que uno de los fines últimos de la utilización de indicadores es el control y la mejora continua de los servicios y procesos. Para que todo este ejercicio no se quede en un simple "medir por medir" y al final se convierta en un mar de indicadores que no seamos capaces de gestionar, debemos establecer un planteamiento claro de partida que nos permita incidir y centrar los esfuerzos en aquellos aspectos más problemáticos y priorizar nuestras acciones con criterios más objetivos.

¿Cómo estructuramos y gestionamos los indicadores?

Recomiendo encarecidamente que una gestión de indicadores no es un sinfín de informes analíticos gestionados con querys costosas; debemos pensar que las fuentes de información primarias cambian y por lo tanto nosotros debemos ser flexibles ante estos cambios.